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绿植租摆：构建线上线下一体化服务体系 | 《中国花卉园艺》2020年7期专题
发布日期：2020/06/09 点击量：7842人次
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来源：中国花卉园艺
近年来，随着经济水平的不断提高，绿植租摆行业迅速渗透到办公、酒店、商场以及家居、节日庆典、会场等场所，社会需求量大幅增加。
进行线上营销和管理
绿植租摆行业个体户、小公司居多，龙头企业相对来说体量不大，因此行业自身比较缺乏相对成熟的营销模式和体系，专业营销人才也相对匮乏。绿植租摆是一个终端“租+买”的服务过程，因绿植服务的特殊性，目前大多数企业仍然走传统经营的路线，但也有一部分企业紧跟网络时代潮流，早在几年前就开发应用软件系统，进行企业管理和业务开拓。
在绿植租摆企业中，北京千禧园林绿化有限公司是较早通过互联网进行管理的企业之一。从2012年开始，千禧园林就提倡并主导研发ERP线上管理系统，大胆尝试让千禧园林在众多租摆企业中脱颖而出。2016年为了解决租摆行业存在的痛点，作为行业组织发起者，千禧园林联合全国优秀租摆企业成立了花卉狗管理平台。千禧园林董事长齐国明介绍说，花卉狗是专注于绿植租摆行业的移动服务网络管理平台，花卉狗ERP系统解决了绿植租摆产品标准化、流程标准化问题，从售前、售中、售后全业务环节解决了管理数据化、结果可量化的管理要求，实现了全业务流程的标准化管理以及外勤管理的信息化。系统特别的报表管理也实现了各项业务指标的准确统计，为提升公司效率打下了坚实的数据基础。
经过近10年时间，上海绿植花卉园艺有限公司研发打磨的全流程行业SaaS系统全面上线。该系统可应用于PC端和手机端，涵盖所有的管理流程，真正显示了“互联网+”的优势。公司董事长苏淇实介绍说，10多年前，本想借助互联网公司打造一款可以与客户互动交流的软件，但花了两三年时间，投入了近20万元，软件两次上线效果都不好。他考虑到绿植租摆服务如果没有相应的软件支撑，整个服务链条太长，于是就从2014年开始着手自主研发SaaS系统，2017年系统研发成熟并应用。如今SaaS系统已经上线运行3年，经过不断优化迭代，目前系统软件共有200多个模块，从营销部门的客户备案、客户谈判到方案设计，从产品采购、基地生产技术与生产管理再到养护部门培训与管理、客服部门客户关系维护管理，以及人事、行政、财务等全流程已经全部打通，实现了标准化、流程化、制度化、信息化、数字化管理。“现在公司非常依赖SaaS系统，如果工作过程中断网，整个公司的工作将不能正常运转。因为储备工作充足，此次疫情对我们的影响并不大。”苏淇实介绍说。
长沙花儿网络科技有限公司自成立以来就坚持与科技深度结合，既包括互联网、物联网乃至AR科技等运用，同时也包括植物、土肥技术以及影响植物生长状况的空气治理科技等方面。近几年，花儿科技在营销方面做了很多摸索，目前基本形成了一套营销组合拳，包括地推、电销、网络营销、电台广告、王牌娱乐节目等营销方式，从去年下半年开始尝试私域流量变现、社团营销、异业合作、小视频和直播等营销方式。公司自主开发的运营系统也不断迭代。董事长喻颖之前从事金融投资，花儿科技的投资人大部分也都是国内创投领域的资深专业人士。“在公司，我们一直坚持将绿植租摆称为绿植服务。发现绿植服务行业其实是一个偶然的机会，原来我所在的金融公司曾经有一段时间没有摆放绿植，大家都感觉办公室缺少些什么。后来偶然看到旁边一家公司前台摆放着几盆非常漂亮的植物，心情豁然开朗，于是就做了深入的行业背景调查，我确信在80、90后开始成为职场主力以及消费升级的大时代背景下，绿植服务行业将会有长远的发展空间。”喻颖介绍说。
成都伊甸园环境艺术有限公司自主开发的行业专用ERP管理系统已应用5年，主要用于公司内部管理。目前公司主要通过自媒体、微信、微博、抖音等各种平台进行营销和推广。针对营销，公司还新引进了一个软件，可以与自主开发的ERP管理系统配合使用。公司董事长周君认为，在抖音已发展3年情况下，绿植租摆行业仍未涉足，因此未来租摆行业需要特别关注抖音等短视频平台。今年周君打算“攻关”短视频和直播这一新领域。
安徽安浓园艺股份有限公司董事长、中国花卉租摆联盟发起人汪涛介绍说，相对于整个花卉行业而言，目前租摆行业仍然比较落后。租摆本质上是绿植服务，要进行互联网销售相对比较困难。此次疫情期间，办公楼前期没人上班，植物不能养护，后期虽有人上班但因管控养护人员进不去，两个多月未养护的植物死伤惨重，于是陆续有客户提出免租、退租等，导致企业收入减少20%~30%，有的甚至高达50%，给多数租摆企业带来了极大影响。在此情况下，汪涛在2月4号开始联合7位专家，通过微信群将全国近500位租摆企业负责人集中起来，从不同侧面分析疫情的影响和应对措施，并迅速建成了行业直播平台——芳村花卉圈，希望能将产品转移到线上销售。而在自己公司内，汪涛发动了四五个年轻人，将原来的淘宝店进行整理，对接广州的花捷送，做一件代发。汪涛认为，网络营销是一个绕不开的环节，不做线上就等于丢掉了未来的发展。今后每月一两千元的轻租摆业务会走到线上，并且在线上迅速成交。现在花捷送、芳村花卉圈能帮助租摆企业解决供应链、沟通、交易等问题，是一个非常好的改善。
实现线上线下一体化服务
借助互联网实现线上营销和管理仅是一种手段，如何做好线下服务的品质才是决定一个新型商业模式能否走得更远的关键。
记者了解到，多数绿植租摆企业始终坚持将服务品质作为企业发展的根本。比如，花儿科技的核心优势就在于以科技支撑起来的服务。花儿科技为每一盆植物打造了一个专属二维码，在方便客户的同时，也提高了精准化服务品质。喻颖告诉记者，服务品质是目前租摆行业最需要提升的地方。二维码是网络技术的起点，也是一个窗口。从上游生产端到运营管理，再延伸到客户端，他们的网络管理无处不在。用户可通过扫码反馈服务情况，了解更多植物背后的故事，更好地掌握绿植在办公室场景中发挥的效用，实现线上和线下结合。而对于花儿科技内部而言，二维码最重要的功能是促进用户体验管理师的工作改进，为客户带来极致的服务体验。花儿科技不仅仅是植物的搬运工，更是细心的养护师。每个月用户体验管理师都会奔走在各大写字楼之间，定期检查植物生长状况，并且在植物生命度小于50％时主动更换。用户体验管理师在上门维护中还与客户互动，为客户解答植物养护中的疑惑，提供专业的建议。“这次疫情导致绿植花卉损耗非常大。花儿科技因为一直在植物盆器、精细化养护管理等方面投入比较高，植物损耗相对较小。此外，花儿科技强调与客户的服务黏性和服务沟通，客户比较认可我们的服务，提出费用减免或合作解约的客户相对较少。”喻颖说。
从上游植物生产到终端服务，上海绿植花卉园艺有限公司业务范围涵盖了整个链条。目前在植物生产方面，他们在上海浦东新区有50亩南方植物种植基地，在广西北海有1000多亩种植基地。同时，市场、养护、配送、客服等多个环节的优秀人才及专业设备，都为项目签订及植物配置服务打下了扎实基础。公司自成立以来，不仅编纂了近30万字的行业培训教材，还研发投产了6款规格的储水内盆，搭配租摆专用的钢塑复合材质外盆，解决了植物难养、盆器混乱不美观的难题。在养护管理方面，植物更换率全年平均为5%左右，一旦植物状态出现问题，专用混培植物备货仓库可以紧急响应出库，最快在2小时内送达客户现场更换到位。公司总经理项昌卫介绍说，从2019年开始，他们启动了智能花盆研发，计划在3年内成熟使用。此外，公司还积极投入时间与资金提升各部门员工的个人素养和专业水准，定期开展多项培训，鼓励交流合作、分享共进精神。经过多年努力，上海绿植已成为业内专业成熟的企业，成功为工商银行、建设银行、万向集团、温德姆酒店集团等国际、国内知名企业提供植物租赁服务，并获得客户的一致认可。从大型国企、私企、外企到物业、酒店等，目前公司在上海地区及长三角城市圈服务的对象已达1200家。同时，北京、广州分公司也在蓬勃发展，辐射范围更广。
几年来，经过打磨，北京千禧园林互联网管理已步入正轨。他们采用线上管理系统结合合伙人管理制度，每个合伙人都划分区域进行管理和开拓业务，分工明确。齐国明告诉记者，现在采用的合伙人管理制度不仅能让员工发挥自己的特长与价值，还能把员工和公司融合在一起，调动员工的工作热情与责任感。另外，公司也非常注重园艺人才，目前这一行业的很多尖端人才都是千禧园林的顾问，根据项目需要参与平时的运营。“租摆必须跟着客户的需求、审美和服务不断提高。租摆公司要把重点放在设计和服务管理方面。设计应随着时代的改变，顺应当下人们的审美，而服务则是生存的基本条件。租摆是服务行业，只有提高服务质量，优化专业水平，才能得到更多人的认可。”齐国明说。
成都伊甸园有15年的行业经验积淀，有一支集创意设计、工程施工、销售服务、养护管理于一体的精良队伍，配备有专业的园艺师、设计师。公司还在温江区、郫都区、崇州市有3个集展示、仓储、物流功能于一体的苗圃基地，占地1000多亩，规模庞大，为市场销售、业务拓展和项目推进提供了强大的资源储备和空间保障。此外，公司还自主研发了自灌水花盆，品质高端，设计新颖。周君介绍说，他们月月有活动，年年有盛惠，常年向VIP大客户提供增值服务，如免费提供五一、中秋节、国庆节、双11、圣诞节、春节等节日庆典及公司庆典设计方案，还可不定期为客户员工提供花艺、盆栽等免费服务，并免费为3年以上老客户的大堂、前台、老板办公室等重点区域提供高端盆器升级等服务。周君表示，有房屋的地方就会有绿植需求，管理是根基，信息化是必然。线上营销和线下服务应并驾齐驱，共同发展。
强化品牌建设
随着绿植租摆市场的不断扩大，建设良性的市场竞争体系成为绿植租摆企业面临的主要问题。但从行业总体发展情况来看，目前租摆行业仍然存在品牌意识薄弱、低价恶性竞争等问题。特别是一些中小型企业为了追求短期利益，片面追求低价产品，忽略后期服务意识，以致绿植租摆领域的品牌建设与其他行业相比还有较大差距。科学合理推进绿植租摆行业的品牌建设，成为绿植租摆企业面临的主要课题。
花儿科技对于公司的品牌建设非常重视。喻颖介绍说，租摆行业从业者普遍年纪偏大，尤其缺乏优秀的年轻管理人才和营销人才。未来他们将继续打造和提升年轻团队运营能力，深耕长沙，成为本地服务行业的知名品牌。喻颖认为，绿植服务企业应该像竹子一样生长，只有前几年在地下生根打基础，后期才能更好地快速生长。“相比2015年刚进入租摆行业的时候，目前租摆产业有了积极的变化，但总体变化不大。利用互联网对绿植服务进行营销和管理是大势所趋，而且速度会越来越快，同时产业集中度也将出现大的改变。”喻颖说。
齐国明认为，把握设计、做好服务、加强管理是绿植租摆企业打造品牌的三个重要因素。千禧园林定期组织租摆企业进行经验分享、企业管理与发展交流，并且创办了行业商学院，专门培训一线的租摆服务工作者，提高综合素质和专业技术水平。“租摆企业应及时关注客户群体的转变，向趣味性、体验式、个性科技化、互动性转变，树立品牌、制定行业标准规范，资源共享、强强联合、按需生产、集中采购，从而带动租摆产业发展。”齐国明介绍说。